En la entrada de hoy entrevistamos a Muriel Garreta y Carmen Hevia, Principal UX Researcher y Senior UX Designer, respectivamente. Actualmente trabajan en la compañía de desarrollo de videojuegos King.
¿Por qué es importante que una empresa invierta en UX?
La supervivencia de cualquier negocio pasa por tener clientes que adquieren sus productos. Ya sea un servicio, un producto tangible o un producto digital. Sin «clientes» no hay negocio que dure. Así, la experiencia de usuario se centra en asegurar que dichos clientes encontrarán en los productos o servicios aquello que necesitan. El «diseño centrado en el usuario» –concepto usado a menudo como sinónimo de UX– es una filosofía y una metodología que preconiza que solo poniendo a nuestros usuarios finales (o clientes) en el centro del proceso podemos conseguir un producto de éxito. Esta aproximación es diametralmente opuesta a la idea de «yo diseño para mí, para mi jefe o para todo el mundo».
¿Qué beneficios (no solo económicos) aporta situar al usuario en el centro del proceso?
La empresa «user-centric» por antonomasia es Apple. Es una empresa que suele cuidar todo con detalle: el diseño de las tiendas, la experiencia de las personas en las tiendas, el embalaje de sus productos, el servicio posventa, etc. Así, vemos como la UX es holística y afecta a todos los procesos y puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Situar al usuario en el centro no solo es positivo para los propios usuarios, sino también para las personas que trabajan en dichas empresas. Muy a menudo, desde nuestros puestos de trabajo, olvidamos que lo que hacemos impacta en la vida de las personas. A través de los procesos de UX, hablamos con usuarios que nos cuentan lo bueno y también cómo podemos mejorar aquello que hacemos.
Normalmente se piensa solo en el mundo de los videojuegos, pero ¿qué tipo de empresas pueden adoptar esta manera de diseñar?
La UX se ha popularizado con la omnipresencia de la tecnología, aun así, es una disciplina con ya muchos años de trayectoria, solamente que antes tenía nombres más académicos, como los factores humanos o la interacción persona-ordenador, y luego ya en los años 80 el diseño centrado en el usuario. Por ello, la realidad es que la UX en los videojuegos es una incorporación mucho más reciente que en la mayoría de industrias.
¿Cómo pueden estas empresas empezar a trabajar con UX? ¿Nos podéis decir algunas pautas básicas?
Por su propia naturaleza holística, a menudo las personas tienen respeto a la UX. Sin embargo, cualquier paso hacia incluir a nuestros usuarios finales en el proceso de desarrollo del producto es una buena manera de empezar. En ese sentido, lo más común es empezar «por el final»; es decir, con user tests u otros métodos de validación de nuestra solución. Y allí, otra vez, podemos empezar con muy poco: basta con hablar con 5 usuarios para ver los errores de usabilidad más comunes, por ejemplo.
En la charla que hicisteis en JUX hablasteis de las 3 claves de la UX. ¿Nos podéis decir cuáles son y explicarlas un poco?
Nosotras solemos definir la UX como «mentalidad, proceso y métodos». Como podéis imaginar, lo más importante es cambiar la «mentalidad», pero también es lo más difícil. Así, empezar con los métodos es la manera más sencilla. Hemos comentado más arriba la idea de hacer un user test tipo «guerrilla» con 5 usuarios. Solo esta pequeña actividad ya tendrá un impacto muy grande en el equipo y, si ellos quieren, en el producto. Una vez has entendido y aplicado algunos métodos de UX, llega el momento de ordenarlos e incluirlos en el proceso estándar de desarrollo del producto. Es a través de dichos métodos y proceso que las personas verán el valor de poner a los usuarios finales en el centro y poco a poco adoptarán la «mentalidad» Así pasamos de un acto consciente o incluso obligación –tengo que testear con usuarios– a una manera de concebir el desarrollo de los productos; sin involucrar a los usuarios no tiene sentido.
«Los juegos son una parte muy importante de la vida de los usuarios», dijisteis. ¿Esta es la premisa básica para empezar a trabajar en UX?
Sí y no. Tal y como hemos comentado, si quieres que tu producto o servicio tenga éxito, lo mejor que puedes hacer es contar con la «ayuda» de tus usuarios. Son ellos quienes van a «usar» lo que tú estás haciendo y ellos, lógicamente, tienen intereses, necesidades, deseos y también una realidad física y un contexto. Ignorar todo esto es imponer nuestra realidad a la de otras personas y, lo más probable, es que esto lleve al fracaso.
Vosotras sois UX Designer y UX Researcher. ¿Cuáles son vuestras tareas dentro de la empresa?
El proceso de UX se suele dividir en 3 fases: investigación de usuarios, diseño y evaluación. Así, las tareas de un/a researcher y un/a diseñador/a están íntimamente relacionadas: no tiene sentido investigar a los usuarios si luego no diseñamos nada a partir de dicha información; y no tiene sentido diseñar si luego no vamos a asegurarnos de que nuestro diseño encaja con nuestros usuarios target. Por defecto, la UX está orientada a la acción y es iterativa y multidisciplinar. Por ello, queremos empatizar con los usuarios, entender lo que nos cuentan, idear, prototipar y testear.
Hablasteis de pensar en el usuario mediante un proceso divertido. ¿Esto no puede hacer bajar la eficiencia?
Situar al usuario en el centro del proceso de desarrollo implica muchos cambios, idealmente, en todos los niveles de la empresa. Así, en tanto que UXers, siempre tenemos dos usuarios: los finales y nuestros equipos (y más globalmente a la empresa). Nosotras, a la vez que hacemos nuestro trabajo, estamos cambiando los procesos y, sobre todo, la mentalidad de nuestros compañeros de trabajo. Lo hacemos divertido no solo porque es la cultura de King, sino también porque la mejor manera de aprender es divirtiéndose. Muchos UXers, e incluso nosotras antes, caemos en la tendencia opuesta: la de quejarse y solo ver lo lejos que estamos de estar más centrados en los usuarios finales.
Cita recomendada: MOSAIC. Entrevista a Muriel Garreta y Carmen Hevia. Mosaic [en línea], enero 2020, no. 178. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/m.n178.2004
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