De la User Experience al Service Design

Productos vs. servicios

En un mercado saturado de productos, los servicios asociados a estos productos son los que permiten diferenciarse de la competencia y dar valor añadido al cliente. Así es como hemos pasado de una economía basada en los productos a una economía de servicios.

Estamos rodeados de servicios: nos levantamos escuchando la radio, cogemos el transporte público para llegar al trabajo; nos connectamos a Internet con el móvil…

Pero los servicios no son algo nuevo, han existido desde hace muchísimos años, aunque nunca, hasta hace relativamente poco, los servicios se habían diseñado de forma consciente.

80% vs 8%

Según los resultados de un estudio Studie Bain & Company el 80% de las empresas creen que los servicios que ofrecen son buenos, mientras que sólo el 8% de sus clientes opinan lo mismo. Y aquí es donde entra en juego el Service Design.

El Service Design consiste en crear o mejorar servicios ya existentes para hacerlos más usables, útiles y deseables para los consumidores y más eficientes y efectivos para las empresas que los ofrecen.

Se trata de que el 100% de las empresas crean que los servicios que ofrecen son buenos y que el 100% de sus clientes los perciban así.

Service Design vs. User Experience

Con la entrada en escena del Service Design, ha habido mucha literatura y confusión respecto a su relación respecto a la User Experience y es normal porque la frontera entre estos dos campos de trabajo es muy delgada. Tienen más puntos en común que diferencias:

– Las dos trabajan poniendo el usuario/cliente y su experiencia en el centro del proceso de diseño para que el resultado final sea atractivo y responda a las necesidades y expectativas del usuario/cliente final.

– La metodología, tareas y entregables tienen muchos puntos en común: se parte de una fase de investigación (con entrevistas en profundidad, observación de la experiencia, creación de modelos mentales y personas, etc.) y se pasa por una fase de definición/ideación para llegar al prototipado (del servicio, del proceso o de la interfaz) que permita testear la solución para mejorarla antes de implementarla.

No obstante, el Service Design se centra en aspectos más estratégicos relacionados con el modelo de negocio; se fija en todo un servicio (la parte visible y la invisible, lo que hay “detrás del mostrador”) y en la experiencia multi-canal, de todos sus puntos de contacto (touchpoints) como la web/intranet/app, el call center, el entorno físico del servicio, la actitud de los empleados, etc. Mientras que la User Experience trabaja en la experiencia de la interfaz (que al fin y al cabo es un touchpoint más de un servicio).

Service designer vs User experience designer

Hay perfiles profesionales dedicados exclusivamente a una disciplina pero en los últimos tiempos es más común encontrar perfiles mixtos con conocimientos de UX y de Service Design: profesionales que integran y mezclan metodologías de los dos campos según las necesidades y características de cada proyecto.

Des de mi punto de vista, el mercado de UX está saturado y cada vez es más difícil aportar valor añadido al cliente, por lo que es necesario evolucionar y adquirir nuevos conocimientos que te permitan ofrecer un mejor servicio y tener una motivación personal/profesional para seguir disfrutando haciendo tu trabajo. Y el Service Design es, en mi opinión, la evolución lógica para conseguirlo.

Cita recomendada: RIPOLL, Anna. De la User Experience al Service Design. Mosaic [en línea], abril 2013, no. 107. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/m.n107.1320.