Universitat Oberta de Catalunya

Antoni Dàvia

Queríamos que nuestra información no estuviera solamente en nuestro portal, si no que el web se convirtiera en un punto de referencia de la información municipal para que los usuarios la consumieran de diferentes maneras –desde otro portal, desde su página inicial de Google, etc.- y pudieran incorporarla en sus redes sociales.

¿Cómo surgió la idea de crear un nuevo portal y qué objetivos perseguía?

La idea surge a partir del impulso político del nuevo consistorio y, concretamente, del Primer Teniente de Alcalde Ferran Falcó, para dar un salto en la utilización de la tecnología por parte del Ayuntamiento. Los principales objetivos eran, por un lado, ofrecer a los ciudadanos de Badalona unos servicios en Internet a la altura de la tercera ciudad de Cataluña y, por otro, sacar a la ciudad del atraso que llevaba en cuanto a la utilización de la tecnología para mejorar de la productividad. También nos proponíamos crear un portar que consiguiera una relación constante entre el ciudadano y el Ayuntamiento y para eso teníamos que ofrecer servicios de utilidad en el día a día. Pero, sobretodo, queríamos que nuestra información no estuviera solamente en nuestro portal, si no que el web se convirtiera en un punto de referencia de la información municipal para que los usuarios la consumieran de diferentes maneras –desde otro portal, desde su página inicial de Google…- e pudieran incorporarla en sus redes sociales.

¿Qué aporta la nueva Web municipal a los ciudadanos?

La Web tiene más de 7.000 páginas, y está dividido en cuatro partes principales: La guía de la ciudad, con más de 3.000 elementos geolocalizados en un mapa, con información de contacto actualizada y con un potente buscador. Un apartado de actualidad, donde vamos incorporando información contrastada por el Ayuntamiento sobre las actividades de diferente tipo (deportivas, culturales, etc.) que se organizan y las noticias del Ayuntamiento. Información corporativa, donde se puede consultar qué hace el Ayuntamiento, como se hacen los trámites, las contrataciones de servicios, el tablero, etc. Y también la parte de administración electrónica, donde el ciudadano puede interactuar y realizar sus trámites desde casa con un certificado digital. Además, con el fin de aplicar conceptos de web 3.0, nos estamos encontrando con los medios electrónicos de la ciudad para ofrecerles la posibilidad de capturar nuestra información e incorporarla en las páginas de sus diarios o revistas con el fin de mejorar la información al alcance de los ciudadanos.

¿Quién ha trabajado en su creación?

Consideramos que el portal es una herramienta clave para el Ayuntamiento, y que es un proyecto sin final, que estará siempre vivo incorporando nuevos servicios. Por ello, hemos preferido que los técnicos municipales sean los que implantaran el sistema. Para ayudarles en este proyecto, hemos tenido la colaboración de técnicos del fabricante del software (Oracle) y de una empresa de conceptualización con experiencia en sector público (Comunicación Digital).
En la actualidad, a nivel técnico, el Web municipal se mantiene con tres trabajadores. A parte, cada departamento contribuye colgando trámites, noticias, eventos para la agenda o actualizando sus espacios temáticos.

¿Qué pasos se han seguido des de que se empezó a diseñar el nuevo portal hasta que se ha puesto en funcionamiento y cuánto tiempo ha llevado la materialización del proyecto?

El primer paso fue la selección de la tecnología. No podíamos gastar demasiado en el portal, y necesitábamos que el diseñador se adaptara a las posibilidades de las herramientas. En segundo lugar, se completó el diseño. Durante esta fase hicimos también una encuesta a los ciudadanos para obtener sus expectativas. La tercera fase fue la implantación técnica de las herramientas, que se hizo teniendo en cuenta el diseño funcional. Esta parte se prolongó hasta el final del proyecto, por la parte que corresponde a los trámites on-line con certificado digital, la más compleja desde el punto de vista técnico. La parte final, y la más larga, fue la carga del contenido. Larga por su amplitud y por el proceso de cambio que supuso el hecho de que cada área ha pasado a ser gestora de sus contenidos (contribución distribuida), frente al sistema anterior de contribución centralizada por parte de informática.

¿Qué gestor de contenidos utiliza? ¿Por qué? ¿Qué otros gestores evaluarán antes de decidirse por éste?

Utilizamos el UCM de Oracle. Lo escogimos porque era el que mejor se integraba dentro de nuestra plataforma tecnológica (todo es Oracle), y por la usabilidad de las herramientas de contribución. Los usuarios trabajan en Word y, cuando quieren publicar, arrastran el contenido a carpetas como si fuera un sistema de carpetas de Windows. Esto es clave para el éxito del proyecto.

¿Cómo se hace posible la bidireccionalidad entre los ciudadanos y la administración?

Este es uno de los puntos más complicados. En la Administración, hay quien prefiere que no haya esta comunicación, y mucho menos que sea visible. Hay departamentos que entienden que reducir las posibilidades de limitar la demanda de servicios es la mejor política porque así no tienen que decir a nadie que no. Pero gobernar es tomar responsabilidades y decisiones, decir a cosas que sí y a otras que no, pero argumentando el porqué.
La bi-direccionalidad que da Internet, la estamos aplicando progresivamente. De momento, lo que hemos dado es la posibilidad de que los ciudadanos puntúen los contenidos para decir si les gustan o no. En algunas partes, ya pueden dejar sus comentarios de forma libre. También la parte de administración electrónica permite realizar trámites on-line, lo que abre más facilidad para la interacción. Y tenemos el instrumento consensus, a la que los ciudadanos pueden dirigir cartas a los concejales y que tiene más de 4.000 preguntas anuales que se pueden consultar en Internet.

Durante la fase del diseño del portal, ¿cómo se tuvieron en cuenta los aspectos relacionados con la accesibilidad?

La accesibilidad es uno de los aspectos que hemos tenido en cuenta pero, para ser sinceros, no hemos podido ir más allá de lo posible dentro de nuestro marco de trabajo. Las normas de accesibilidad son tan fuertes que a veces van en contradicción con la posibilidad de que los proyectos tengan éxito. Hemos aplicado la regla del 80-20 y la opinión de las personas a las que hemos consultado ha sido bastante positiva, nos han dicho que nuestro portal es uno de los mejores que han visto en este aspecto y eso es lo que más nos importa, por encima del cumplimiento estricto de todas las reglas. Sin embargo, seguiremos trabajando en el futuro para mejorar.

Junto con el nuevo portal, el Ayuntamiento de Badalona ha impulsado la construcción de una red propia de fibra óptica en la ciudad que actualmente se encuentra en fase de desarrollo. ¿A qué se debe? ¿Qué relación tiene con el nuevo portal?

La utilización de la informática en las dependencias municipales requiere cada vez más ancho de banda, ya que la incorporación de la imagen, sobre todo como documentos escaneados en los archivos y trámites, cada vez es más habitual. Esto requiere pasar de las líneas actuales sobre tecnología de cobre, a otras soluciones con más capacidad, sobre todo basadas en fibra óptica.
El coste que los operadores dan por este tipo de servicios de alta capacidad sobrepasa lo que el presupuesto municipal puede asumir, por lo tanto la única alternativa es realizar inversiones para desplegar redes propias de fibra.
El nuevo portal está relacionado con este desarrollo ya que muchas de los trabajadores que deben atender las peticiones on-line que llegan por el portal o que cuelgan contenidos, están fuera de las oficinas centrales de El Viver y, por tanto, o disponen de suficiente ancho de banda o no se podrán integrar a la administración electrónica.

¿Cómo puede actuar un Ayuntamiento para luchar contra la brecha digital que amenaza a todos aquellos ciudadanos que por motivos económicos o formativos ven reducidas sus oportunidades de acceder a Internet?

A nivel económico, el Ayuntamiento trabajará para favorecer el mayor nivel posible de competencia entre operadores para hacer bajar los precios. Estamos en una economía de mercado, nos guste o no, y las reglas para hacer bajar los precios están claras, tener una mayor oferta. El Ayuntamiento no entrará a hacer de operadora. A nivel formativo, estamos trabajando en ampliar la oferta de los centros cívicos para incorporar cursos de introducción a la informática a muy bajo coste. Sin embargo, la situación económica del Ayuntamiento, como la de todos los municipios, pero, nos lo ha puesto más complicado, pero intentaremos cumplir con este compromiso.

¿Cuáles son los servicios de apoyo a la utilización del portal?

Hemos habilitado dos herramientas. Por una parte, un teléfono de asistencia para resolver dudas que se encuentra en casi todas las páginas de la web. Esto nos da también información sobre cuáles son los puntos mejorables del portal. La segunda es un servicio presencial, de momento en las oficinas principales del Ayuntamiento, donde se entrega al ciudadano el certificado digital IdCat, se le instala en un USB de forma que ya no debe hacer ninguna acción técnica y le hacemos un pequeño curso sobre cómo acceder a los principales servicios de administración electrónica, no sólo del Ayuntamiento sino también de otras administraciones.

El portal web insta a los ciudadanos a dirigirse al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) para pedir el kit de administración electrónica. ¿De qué se compone y en qué consiste este kit?

Esta es una innovación que hemos aplicado al Ayuntamiento de Badalona y que está teniendo mucha aceptación. Visto que la principal dificultad que tienen los usuarios es instalar el certificado digital en su navegador, lo que hemos hecho se adaptar un navegador portátil de software libre (Firefox) que tenga todo lo necesario para hacer trámites on-line. Cuando el ciudadano viene a las oficinas municipales, no sólo le hacemos el certificado, si no que le hacemos la instalación en este navegador que le entregamos en un USB, de forma que se lleva una solución completa y lista para usarse donde quiera. Más de 500 personas ya han venido al Ayuntamiento a buscar su kit en los dos meses que llevamos de vida del servicio y ahora hemos decidido ampliar el horario para que se pueda hacer también por la tarde.

Una de las particularidades del portal es que está traducido a muchos idiomas diferentes gracias a Google Traductor. ¿Por qué opta por ofrecer esta prestación? ¿Fue fácil configurarlo? ¿Las traducciones son lo bastante fidedignas?

La realidad lingüística de la ciudad de Badalona es muy compleja, ya que la población castellanohablante comprende en su mayoría el catalán, pero tenemos un 15% de población inmigrante de orígenes más diversos, por lo que no era viable hacer traducciones propias de todos los contenidos en idiomas como el urdu, el chino o el árabe. La configuración fue sencilla, gracias a las grandes funcionalidades de la nueva plataforma informática. En cuanto a la fiabilidad, las partes que contienen información con implicaciones legales (sede electrónica) no están traducidas, para evitar los errores de la traducción automática.

El portal utiliza el concepto Gobierno Abierto. ¿A qué se refiere y qué vínculo tiene con la emergencia de las nuevas tecnologías?

Esta es nuestra interpretación de lo que internacionalmente se conoce como Open Government, la utilización de Internet para ofrecer una serie de información a los ciudadanos que debe servir para un mejor control de los gobiernos. Es una de las apuestas del gobierno municipal, ir rompiendo con la percepción de oscurantismo de la gestión pública dando más transparencia sobre lo que se hace.

A la hora de hacer trámites por Internet a través del nuevo portal web, ¿cómo se valida la identidad de cada persona?

La validación es exclusivamente a través de certificados digitales. No creemos en usuarios y passwords, ni al pedir datos ni códigos numéricos ni nada que no dé seguridad jurídica a lo que está haciendo el ciudadano. La fallida experiencia de las votaciones de la Diagonal de Barcelona nos debe enseñar que cuando hay aspectos jurídicos no vale intentar tomar atajos. El certificado es la única herramienta que da seguridad y es por la que debemos apostar.

¿Qué otras dificultades o retos ha tenido que superar el portal hasta ahora y cuáles son sus propósitos para el futuro?

Como dificultades, las falta de colaboración por parte de algunas áreas del Ayuntamiento con poca voluntad de hacer su gestión accesible a los ciudadanos a través de Internet. Por ejemplo, se hizo muy difícil hacer el listado de trámites porque algunas gestiones no estaban totalmente sistematizadas. Así pues, el web municipal ha permitido una mejora del derecho de los ciudadanos a ser atendidos de una forma regulada cómo dice el portal. Y para el futuro, lo que nos gustaría es llegar a ofrecer un 80% de los trámites y conseguir que en los próximos cuatro años el portal pase a competir de tú a tú con la atención presencial.

¿Cuántos ciudadanos han visitado el portal desde su creación y cuantos lo utilizan habitualmente?

En su primer mes de vida llegará a las 65.000 visitas y nos acercaremos a las 250.000 páginas vistas, con unos muchos aceptables 3 minutos y medio de permanencia y casi 4 páginas vistas por visita. Esto nos debe llevar a final de año a entre 3 y 4 millones de páginas visitadas. Un 35% de estas visitas son de usuarios recurrentes que ya han visitado la página anteriormente.

Antoni Dàvia

Antoni Dàvia, de 42 años, nacido en Badalona, es Ingeniero Técnico en Telecomunicaciones por la UPC, PDD por IESE, estudiante del Màster en Societat de la Informació i el Coneixement de la UOC (pendiente proyecto). Ha trabajado en el Ayuntamiento de Barcelona como Responsable de Telecomunicaciones, a Retevisión-Auna como Gerente de Telecomunicaciones Corporativas, a Caprabo como Director de Infraestructures IT y, actualmente, en el Ayuntamiento de Badalona como jefe del Servicio de Informática.