La experiencia de usuario/a como elemento clave para la reflexión y el diseño

Antes de empezar te lanzo tres preguntas: ¿Cuál es tu diseño (producto, espacio, servicio, aplicación o web) favorito? ¿Cómo te hace sentir o qué té aporta a nivel emocional? ¿En algún momento has sentido que el diseño te limita o te excluye?

Estas son algunas de las muchas preguntas que exploramos constantemente en los proyectos de investigación que he participado.

Para proponer soluciones o ideas innovadoras, en un mercado saturado, la diferencia, entre otros factores, pasa por comprender muy bien la experiencia de usuario/a, y saber qué preguntas nos podemos hacer con el objetivo de captar bien esta información y sus matices.

Si me acompañas en esta breve lectura, te detallaré algunas ideas y metodologías, las cuales pueden servirte para resolver las cuestiones anteriores y son aplicables en tus proyectos.

¿Cuál es tu diseño (producto, espacio, servicio, aplicación o web) favorito?

Hoy en día, ante la variedad de diseños existentes, la experiencia emocional es un elemento clave porque permite la diferenciación del producto, espacio o servicio respecto al resto. Y, además, establece una relación más fuerte y larga con las personas usuarias.

Podemos tener un diseño favorito por diversas razones, tales como sentir que proporciona un mayor bienestar y comodidad en nuestro día a día, tener un recuerdo asociado a él, ampliar nuestras capacidades o percibir que formamos parte de una comunidad, entre muchas otras. Por lo tanto, existe un vínculo evidente entre el producto y las emociones de la persona usuaria, independientemente del motivo de selección y preferencia.

Recomendación para uso de la pregunta: dialogar y preguntar a las personas por sus diseños favoritos y que te detallen los elementos que los hacen especiales. El recurso The Love / Break up letter sobre diseños es un ejercicio reflexivo y divertido y del cual se puede extraer mucha información.

Recomendación de recurso extra: investigar sobre el diseño emocional como metodología para crear diseños que, aparte de ser funcionales y con una usabilidad bien resuelta, proporcionan también placer (necesidades emocionales).

¿Cómo te hace sentir o qué té aporta emocionalmente?

Hoy en día podemos encontrar alrededor de 270 emociones catalogadas según distintas fuentes (Bisquerra, 2016). En función del idioma, puede haber diferencias, ya que tienen una relación directa con el contexto y la cultura (Holtgraves y Kashima, 2008).

Las emociones son biológicamente innatas y universales. Tienen como función ayudar a adaptarnos al contexto y son de gran importancia para regular la vida, es decir, nos ayudan a comprender y aprender sobre el mundo (Bisquerra, 2016). Aunque en ocasiones se hable de emociones negativas, en la literatura científica no se clasifican como buenas o malas, porque todas tienen una función concreta para nuestra supervivencia y desarrollo. Otra cuestión es si esto implica un mayor o menor confort por lo agradables que nos resultan.

Actualmente, disponemos de metodologías y herramientas que nos acercan a enfoques para comprender mejor las necesidades emocionales, así como para asegurar que el resultado sea inclusivo y apropiado para todas las personas.

Para entender bien las percepciones, emociones y comportamientos de las y los usuarios son necesarias distintas herramientas. En ocasiones, estas son estándares y las podemos encontrar en recursos ya existentes, como por ejemplo Design Toolkit o Design Method Toolkit; y en otras se adaptarán al ámbito de investigación en cuestión. Lo ideal es combinar herramientas que permitan obtener respuestas de una gran muestra de usuarios/as, como las encuestas, dado que aportan una visión amplia de lo que se necesita o cómo es el panorama actual. Junto con otras que permitan profundizar en el porqué de esa preferencia, necesidad o idea, como los focus group o las entrevistas, entre otras.

Recomendación de recurso extra: una herramienta que solemos utilizar para clasificar y comprender mejor las emociones es el gráfico de Valence-Arousal. Esta representación se lleva a cabo mediante dos ejes: la excitación –intensidad– y el placer –confort–, y agrupa las distintas emociones en cuatro dimensiones: calma, alegría, tristeza y disgusto, junto a una neutra.

Este recurso es interesante porque, en ocasiones, tanto el equipo creativo como las personas usuarias tienen poco vocabulario para etiquetar e identificar las emociones que están experimentando y esta herramienta permite acercarse a ellas desde otro enfoque.

¿En algún momento has sentido que el diseño te limita o te excluye?

Cuando proyectamos espacios o los elementos que están inmersos en estos, estamos tomando decisiones sobre cómo va a ser su interacción y uso. Como diseñadoras, ingenieras o profesionales del sector creativo, tenemos una responsabilidad asociada al hecho de crear, ya que estamos preconfigurando el entorno que nos rodea.

Uno de los retos más interesantes es entender la gran variedad de perfiles que utilizaran ese diseño en cuestión y cómo lo van a hacer. A veces, nuestras ideas preconcebidas tienen una coincidencia con la experiencia de las personas usuarias, pero en otras ocasiones no es así. Tener evidencia científica y datos que respalden nuestras decisiones aporta valor.

Y, además, me atrevería a decir que hacernos más y más preguntas sobre posibles usos y malos usos, así como incluir perfiles con habilidades distintas que hagan repensar nuestras ideas iniciales, es un elemento clave hoy en día. Ser curiosas y abiertas, para incluir el máximo posible de perfiles, hace que podamos crear soluciones que no excluyan a colectivos concretos de usuarios/as. La verdad es que, a lo largo de nuestra vida, nosotras o personas cercanas vamos a tener incompatibilidades al usar una solución, ya sea por un motivo situacional, temporal o permanente.

Recomendación de recurso extra: para comprender las bases del diseño inclusivo y de qué trata la temática, el libro de Mismatch Cómo la inclusión da forma al diseño, la tecnología y la sociedad puede ser un muy buen inicio.

Conclusión

Independientemente del medio que utilices, en el proceso creativo hazte muchas preguntas para saber cómo se van a sentir los/as usuarios/as y diversifica en perfiles para comprender si serán capaces de realizarlo según sus habilidades y preferencias.

Puedes empezar por pequeñas acciones, como:

• Revisar si el lenguaje y los distintos medios que utilizas son inclusivos. ¿Lo podrá leer y/o escuchar una persona con un espectro más limitado? ¿Es comprensible en otros idiomas? ¿Hay subtítulos? ¿Se está incluyendo la perspectiva de género?
• Entender si hay alguna acción o paso que damos por hecho, que se realizará de una forma concreta y que quizás la persona usuaria puede resolverlo de otra forma. ¿Lo podrá conseguir igualmente? ¿Existe la opción de preconfigurar o adaptar los pasos según nuestras preferencias?
• En el uso de la tecnología, hay que fundamentar bien la selección según nuestro público objetivo. ¿Es amigable con las personas mayores o nativos no digitales? ¿Existe una alternativa si no sé cómo funciona la tecnología en cuestión?

Estas son solo algunas de las muchas reflexiones que nos podemos plantear sobre la experiencia de usuario/a.

Iniciar el proceso creativo teniendo una mente abierta y empática, para incorporar las emociones y la diversidad de habilidades, hará que poco a poco el entorno que nos rodea (ya sea digital o físico) sea más amable, inclusivo y enriquecedor para todas.

Bibliografía:

PUNSET, Eduard; BISQUERRA, Rafael; PALAUGEA (2015). Universo de emociones. Wolters Kluwer.

HOLTGRAVES, Thomas M.; KASHIMA, Yoshihisa (2008). «Language, Meaning, and Social Cognition». Personality and Social Psychology Review, vol. 12, n.º 1, págs. 73-94. DOI: https://doi.org/10.1177/1088868307309605

Cita recomendada: ABELLA GARCIA, Ainoa. La experiencia de usuario/a como elemento clave para la reflexión y el diseño. Mosaic [en línea], marzo 2024, no. 200. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/m.n200.2312