L’experiència d’usuari/ària com a element clau per a la reflexió i el disseny

Abans de començar et faig tres preguntes: Quin és el teu disseny (producte, espai, servei, aplicació o web) preferit? Com et fa sentir o què t’aporta emocionalment? En algun moment has sentit que el disseny et limita o t’exclou?

Aquestes són algunes de les moltes preguntes que explorem constantment en els projectes de recerca en què he participat.

Per proposar solucions o idees innovadores, en un mercat saturat, la diferència, entre altres factors, implica comprendre molt bé l’experiència d’usuari/ària, i saber quines preguntes ens podem fer amb l’objectiu de captar bé aquesta informació i els seus matisos.

Si m’acompanyes en aquesta breu lectura, et detallaré algunes idees i metodologies, les quals et poden servir per resoldre les qüestions anteriors i són aplicables als teus projectes.

Quin és el teu disseny (producte, espai, servei, aplicació o web) preferit?

Avui dia, davant la varietat de dissenys existents, l’experiència emocional és un element clau perquè permet la diferenciació del producte, espai o servei respecte a la resta. A més a més, estableix una relació més forta i llarga amb les persones usuàries.

Podem tenir un disseny preferit per diverses raons, com ara sentir que proporciona més benestar i comoditat en el nostre dia a dia, tenir un record associat a ell, ampliar les nostres capacitats o percebre que formem part d’una comunitat, entre moltes altres. Per tant, hi ha un vincle evident entre el producte i les emocions de la persona usuària, independentment del motiu de selecció i preferència.

Recomanació per a ús de la pregunta: dialogar i preguntar a les persones pels seus dissenys preferits i demanar que detallin els elements que els fan especials. El recurs The Love / Break up letter sobre dissenys és un exercici reflexiu i divertit del qual se’n pot extreure molta informació.

Recomanació de recurs extra: investigar sobre el disseny emocional com a metodologia per crear dissenys que, a banda de ser funcionals i amb una usabilitat ben resolta, també proporcionen plaer (necessitats emocionals).

Com et fa sentir o què t’aporta emocionalment?

Avui dia, podem trobar al voltant de 270 emocions catalogades segons diferents fonts (Bisquerra, 2016). En funció de l’idioma, pot haver-hi diferències, ja que tenen una relació directa amb el context i la cultura (Holtgraves i Kashima, 2008).

Les emocions són biològicament innates i universals. Tenen com a funció ajudar a adaptar-nos al context i són de gran importància per regular la vida, és a dir, ens ajuden a comprendre i aprendre sobre el món (Bisquerra, 2016). Encara que de vegades es parli d’emocions negatives, en la literatura científica no es classifiquen com a bones o dolentes, perquè totes tenen una funció concreta per a la nostra supervivència i desenvolupament. Una altra qüestió és si això implica més o menys confort en funció de com d’agradables ens resulten.

Actualment, disposem de metodologies i eines que ens acosten a enfocaments per comprendre millor les necessitats emocionals, i també per assegurar que el resultat sigui inclusiu i apropiat per a totes les persones.

Per entendre bé les percepcions, emocions i comportaments de les i els usuaris són necessàries diferents eines. De vegades, aquestes són estàndard i les podem trobar en recursos ja existents, com per exemple Design Toolkit o Design Method Toolkit; i en d’altres s’adaptaran a l’àmbit de recerca en qüestió. L’ideal és combinar eines que permetin obtenir respostes d’una gran mostra d’usuaris/àries, com les enquestes, atès que aporten una visió àmplia del que es necessita o com és el panorama actual. Juntament amb d’altres que permetin aprofundir en el perquè d’aquesta preferència, necessitat o idea, com els focus group o les entrevistes, entre d’altres.

Recomanació de recurs extra: una eina que solem utilitzar per classificar i comprendre millor les emocions és el gràfic de Valence-Arousal.Aquesta representació es duu a terme mitjançant dos eixos: l’excitació –intensitat– i el plaer –confort–, i agrupa les diferents emocions en quatre dimensions: calma, alegria, tristesa i disgust, al costat d’una de neutra.

Aquest recurs és interessant perquè, de vegades, tant l’equip creatiu com les persones usuàries tenen poc vocabulari per etiquetar i identificar les emocions que estan experimentant i aquesta eina permet acostar-s’hi des d’un altre enfocament.

En algun moment has sentit que el disseny et limita o t’exclou?

Quan projectem espais o els elements que hi estan immersos, estem prenent decisions sobre com serà la seva interacció i ús. Com a dissenyadores, enginyeres o professionals del sector creatiu, tenim una responsabilitat associada al fet de crear, ja que estem preconfigurant l’entorn que ens envolta.

Un dels reptes més interessants és entendre la gran varietat de perfils que utilitzen aquest disseny en qüestió i com el faran. De vegades, les nostres idees preconcebudes tenen una coincidència amb l’experiència de les persones usuàries, però en altres ocasions no és així. Tenir evidència científica i dades que donin suport a les nostres decisions aporta valor.

I, a més a més, m’atreviria a dir que fer-nos més i més preguntes sobre possibles usos i mals usos, així com incloure perfils amb habilitats diferents que facin repensar les nostres idees inicials, és un element clau avui dia. Ser curioses i obertes, per incloure el màxim possible de perfils, fa que puguem crear solucions que no excloguin col·lectius concrets d’usuaris/àries. La veritat és que, al llarg de la nostra vida, nosaltres o persones properes tindrem incompatibilitats en fer servir una solució, ja sigui per un motiu situacional, temporal o permanent.

Recomanació de recurs extra: per comprendre les bases del disseny inclusiu i de què tracta la temàtica, el llibre de Mismatch Cómo la inclusión da forma al diseño, la tecnología y la sociedad pot ser un molt bon inici.

Conclusió

Independentment del mitjà que utilitzis, en el procés creatiu fes-te preguntes per saber com se sentiran els o les usuaris/àries i diversifica en perfils per comprendre si seran capaços de realitzar-lo segons les seves habilitats i preferències.

Pots començar amb petites accions, com ara:

• Revisar si el llenguatge i els diferents mitjans que utilitzes són inclusius. Ho podrà llegir i/o escoltar una persona amb un espectre més limitat? És comprensible en altres idiomes? Hi ha subtítols? Serà inclusiu incloent-hi la perspectiva de gènere?
• Entendre si hi ha alguna acció o algun pas que donem per fet, que es farà d’una manera concreta i que potser la persona usuària pot resoldre d’una altra manera. Ho podrà aconseguir igualment? Hi ha l’opció de preconfigurar o adaptar els passos segons les nostres preferències?
• En l’ús de la tecnologia, cal fonamentar bé la selecció segons el nostre públic objectiu. És amigable amb les persones grans o nadius no-digitals? Hi ha una alternativa si no sé com funciona la tecnologia en qüestió?

Aquestes són només algunes de les moltes reflexions que ens podem plantejar sobre l’experiència d’usuari/ària.

Iniciar el procés creatiu tenint una ment oberta i empàtica, per incorporar les emocions i la diversitat d’habilitats, farà que a poc a poc l’entorn que ens envolta (sigui digital o sigui físic) sigui més amable, inclusiu i enriquidor.

Bibliografia:

PUNSET, Eduard; BISQUERRA, Rafael; PALAUGEA (2015). Universo de emociones. Wolters Kluwer.

HOLTGRAVES, Thomas M.; KASHIMA, Yoshihisa (2008). «Language, Meaning, and Social Cognition». Personality and Social Psychology Review, vol. 12, no. 1, pàg. 73-94. DOI: https://doi.org/10.1177/1088868307309605

Cita recomanada: ABELLA GARCIA, Ainoa. L’experiència d’usuari/ària com a element clau per a la reflexió i el disseny. Mosaic [en línia], març 2024, no. 200. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/m.n200.2312