Diez principios para la excelencia en el diseño de experiencias web

El diálogo neosocrático como herramienta

Cada año al empezar el curso, propongo a mis alumnos un diálogo neosocrático para extraer juntos aquellos principios que hacen que un servicio web proporcione una experiencia excelente a sus usuarios. La principal ventaja del diálogo neosocrático es que fomenta que sean los propios estudiantes los que destilen cómo hacer un buen diseño a partir de su propia experiencia con el medio y les es más fácil integrarlo en su aprendizaje. En este artículo explicaré brevemente la dinámica del ejercicio por si algún lector quiere replicarlo y compartiré los 10 principios fundamentales para diseñar experiencias web que surgieron del debate de este año.

Para empezar el ejercicio pido a cada uno de los estudiantes que piense en una experiencia excelente usando un servicio web y escriba en un papel un párrafo explicando cómo fue la experiencia. Yo puse el ejemplo del servicio de transferencia de archivos “WeTransfer”. Mi argumento fue que “es un servicio que hace una sola cosa y la hace muy bien. El proceso de transferencia es sencillo. Me gusta que no pida que me registre y que me de feedback cuando el destinatario ha descargado el archivo. Además valoro positivamente la estética y que no haya publicidad”.

Una vez todos los alumnos han escrito sobre su mejor experiencia les pido que pongan un título al párrafo y que lo lean en voz alta. Esta fase es muy rica ya que compartimos nuestras mejores experiencias en Internet. Es muy emocionante. Algunos comentan como el banco les facilita realizar pagos sin tener que desplazarse a la oficina, otros explican emocionados como pueden conseguir en pocos segundos un montón de opciones de vuelos con comparativas de precios. También son muchos los que explican que les encanta cuando su tienda on-line les propone compras en base a su perfil y lo fácil que les resulta repetir las compras más habituales simplemente haciendo “click”. Mientras los chicos van contando sus experiencias yo voy pegando en la pared cada uno de los textos.

Cuando terminamos con la lectura les doy a cada uno tres pegatinas con las que podrán votar su experiencia favorita. Pueden votar tres veces la misma si quieren. Y les invito a votar la suya si les parece que es la mejor. Tras el recuento de las votaciones escogemos aquella experiencia que ha tenido más éxito y que nos servirá para extraer, mediante el análisis de sus características, los principios esenciales de un buen diseño.

En esta ocasión el servicio ganador fue Google Maps. El alumno que lo expuso argumentó la selección porque “me gusta viajar y este servicio me ayuda a ubicarme cuando estoy en una ciudad desconocida. No podría vivir sin él. Sobretodo me gusta usar Street View para visualizar previamente el lugar al que voy a ir. Además, a veces lo uso para explorar lugares y paisajes que me gustaría visitar de un modo totalmente lúdico”.

Con esta descripción como punto de partida, destilamos entre todos cada una de las características del servicio y por consenso las vamos convirtiendo en frases que puede recoger un principio general de diseño que podamos usar en nuestro día a día para diseñar las mejores experiencias web posibles.

El servicio debe ajustarse a los objetivos de sus usuarios. Los usuarios que utilizan Google Maps buscan ayuda para ubicarse y toda la interfaz está orientada a proporcionar este servicio de la mejor forma posible: mapa, icono de localización, recorrido, etc…

El servicio debe estar abierto a todo el mundo. Esta es una de las características esenciales de Internet y todo servicio abierto tiende a ser mejor percibido. Los usuarios valoramos positivamente aquellos servicios que no requieren ni suscripción ni registro ni pago.

El funcionamiento debe ser intuitivo. La curva de aprendizaje de Google Maps es suave. La metáfora del mapa y el uso de iconografía facilita la comprensión de las funcionalidades a la vez que fomenta su exploración.

La respuesta debe ser rápida. Son muchos los estudios que demuestran que frente a una página web tenemos poca paciencia. La propia naturaleza del hiperlink facilita este comportamiento. Quince segundos de espera en Internet se perciben como una eternidad por lo tanto este aspecto es esencial para tener una buena experiencia de uso.

La información que se ofrece ha de ser relevante y de calidad. Esta es una de las claves para ofrecer una experiencia memorable: ser capaz de ofrecer valor a nuestros usuarios y no decepcionarlos, ofreciéndoles aquellos contenidos capaces de cumplir con sus expectativas.

Debe proveer distintos grados de complejidad a sus distintos usuarios. A pesar que anteriormente hemos mencionado la conveniencia de un uso intuitivo que facilite la experiencia a aquellos usuarios ocasionales, un buen diseño debe convivir también con usuarios ya expertos, facilitándoles funcionalidades más complejas y ofreciéndoles resultados que puedan complementar la experiencia.

Debe ser personalizado y tener capacidad de anticiparse. Los usuarios perciben satisfactoriamente que el sistema les reconozca y anticipe ciertas acciones que podrían resultar repetitivas: reconocer una ubicación o rellenar un formulario son casos habituales.

Los resultados deben ser contextuales. La mejor forma de satisfacer a un usuario es ofreciéndole lo que necesita, cuando lo necesita y dónde lo necesita.

Es lúdico y no descuida el aspecto emocional. En la mayoría de ocasiones consultamos un sitio web buscando información muy concreta. Si la que obtenemos es relevante y de calidad estaremos contentos, si además la obtenemos rápidamente recomendaremos el servicio a nuestros amigos. Si a todo esto le añadimos una experiencia inmersiva, le seremos fieles para siempre.

Es accesible y compatible. Este es también uno de los principios fundamentales de la World Wide Web. Un servicio web debe ser accesible para cualquier tipo de usuario independientemente de su condición y compatible con cualquier tipo de navegador y dispositivo.

Y con la redacción de estos diez principios terminamos el diálogo neosocrático en clase. Cada curso realizo este ejercicio y aunque los principios resultantes sean formalmente distintos en cada ocasión la esencia siempre es la misma: el diseño de servicios debe facilitar usos intuitivos, proporcionar resultados de calidad, explorar las capacidades de medio para crear experiencias inmersivas y tener un carácter abierto y accesible.

Cita recomendada: LLOP, Rosa. Diez principios para la excelencia en el diseño de experiencias web. Mosaic [en línea], octubre 2015, no. 132. ISSN: 1696-3296. DOI: https://doi.org/10.7238/m.n132.1528.