Universitat Oberta de Catalunya

Sal Atxondo

Sal Atxondo (Santiago de Chile, 1963) dirige la consultoría ClaroStudio, especializada en usabilidad y arquitectura de la información. ClaroStudio trata de comunicar la importancia de la estructura de la navegación no sólo a clientes y profesionales, sino también a través de la formación extensiva. Hablamos con Atxondo para que nos comente más sobre los profesionales de la usabilidad y la necesidad de contratarlos para los proyectos digitales.

Mosaic: Dentro de tu perfil profesional, ¿qué es lo que hace que te especialices en arquitectura de la información y diseño web?

Sal Atxondo: Soy psicólogo de profesión. Cuando surgió Internet me interesé mucho por ella y por el cambio cultural que parecía darse. Como psicólogo me interesaba cómo podía afectar a nivel global y personal, si sabíamos la potencia que tenía lo que se estaba creando.

Me puse a trabajar con unos servidores de Internet en el 96, y allí aprendí qué era Internet, empecé a entender cómo funcionaban las páginas web, me empecé a cuestionar qué estructuras eran más útiles e inteligentes, y comprendí que todo se basaba en necesidades, como la naturaleza humana.

Quise estudiar ergonomía en Londres, pero no tenía dinero, así que me puse a estudiar por mi cuenta, conocí a los autores clásicos de ergonomía de la información y empecé a meterme en el tema. Había un par de revistas online que hablaban de arquitectura y ecología de la información, nociones como la reutilización de las cosas que la gente sabe, y el hecho de que no hay que explicar a la gente qué hacer ante una página web.

Después trabajé dos años en agencias tradicionales y me di cuenta de que había un vacío entre la gente de marketing, los informáticos y los clientes: todos querían algo que podía ser lo mismo pero faltaba una coordinación, una voz, supuse que hacía falta una visión holística. Durante mucho tiempo me imaginé como “cuidador de webs”, y poco a poco empecé a entender que esto se llamaba usabilidad.

Después estuve trabajando con una persona de San Francisco (EE.UU.) que me enseñó mucha metodología. EE.UU. estaba avanzado en este sentido. El referente principal era siempre Nielsen, el autor de Designing Web Usability: The Practice of Simplicity, así como Don’t make me think, de Steve Krug, al que conocí en Nueva York y del cual aprendí mucho.

Mosaic: ¿Fue después de la experiencia en EE.UU. y la agencia cuando te planteaste crear Clarostudio?

S.A: Sí. Fue hace 3 años. Mi idea cuando me retiré de esta agencia era crear una empresa dedicada a esto, aunque me dijeron que era difícil que la gente contratara usabilidad, el mercado no estaba preparado, el cliente español iba muy perdido, en Barcelona por ejemplo se valoraba mucho el diseño…

En su momento me peleé mucho porque el diseño en papel tiene otros elementos con los que jugar, como tipografías, tamaños de páginas, fotografías, pero en Internet aparecen otras cosas, como elementos interactivos, se creía que cuantos más clics hiciera la gente mejor…

Mosaic: Sí que es cierto que hubo un boom de la imagen, del clicar sin parar…

S.A: Además nosotros llevamos proyectos informacionales, no llevamos cosas como minisites publicitarios de una determinada marca de cola porque los objetivos sean impactar. Hemos trabajado con los chicos de diseño de aquí al lado, pero en marketing lo que más importa a los clientes es el tamaño de la foto dentro del web… no digo que no sea necesario, sólo que no es nuestra especialización. Normalmente el público que se dirige a nosotros busca información, no distracción.

Mosaic: ¿En este sentido cuáles suelen ser, si los hay, los problemas más habituales de usabilidad de los clientes?

S.A: En general antes había un “no saber qué queremos hacer”: queremos hacer una web, tenemos estos contenidos, qué queremos lograr… Se cuestionaban para qué querían la web… más de una vez se hacían preguntas elementales, generábamos realidades que la gente no se había planteado, escenarios estratégicos que no se plantean.

Nosotros vamos haciendo lo que el mercado nos pide… el problema básico es el desconocimiento de los usuarios, y el problema grave es que los clientes crean que saben lo que los usuarios quieren. Esto es lo complicado. Cuando no sé lo que quieren los usuarios me pongo en situación de descubrimiento, pero cuando creo saberlo me pongo en situación de explicar una verdad, y eso no tiene que ser necesariamente así.

Se sabe por ejemplo que el usuario tiene entre 18 y 25 años, que tiene un nivel económico medio, pero estos datos son muy genéricos, de campañas publicitarias. Nosotros nos inventamos personajes, personas específicas con características específicas, esto nos ayuda mucho a construir pensando cómo se desenvuelve esta persona en el entorno que estamos diseñando. Creo que el marketing tradicional trabaja con un zapato del número 45, y nosotros trabajamos con tu zapato.

Mosaic: ¿Crees que de todos modos ahora los clientes saben más, del mismo modo que los internautas hemos aumentado nuestro conocimiento de Internet? ¿Has percibido este cambio?

S.A: Todavía está la persona que lleva contabilidad y web, y le pides un color y te manda un folleto, pero en general los clientes saben mucho más, exigen bastante más y a veces saben bastante en términos de metodología: presentan estudios que ellos mismos han elaborado, te llaman para un encargo específico… de maneras que uno puede aportar lo que sabe.

Mosaic: ¿Y respecto a los aspectos de diseño, encuentras muy difícil conjugar los aspectos estéticos y funcionales, desde vuestro punto de vista y desde el punto de vista de la percepción del cliente? A veces ocurre que un site tienen pop-ups en Flash y eso podría ser una intromisión para la usabilidad, es atractivo pero la persona se cansa…

S.A: Eso ya no pasa. Si me toca un cliente así es complicado trabajar bien. Le explicamos mediante pruebas empíricas que eso no funciona, tratamos de disuadirle.

Aunque ahora nos acaba de pasar con un cliente un caso distinto. Querían un manual de bienvenida en Flash para una empresa, escuchamos lo que querían, y resultaba coherente porque está enfocado a usuarios internos, una persona puede explicárselo a otros mediante la pantalla como interfaz…

Mosaic: Pero ese caso sí que está adaptado a los usos prácticos…

S.A: En ese contexto de uso sí. Pero generalmente no hay necesidad de que diseño y funcionalidad se peleen: el diseño nace de una necesidad, el diseño es encargo, y nuestro trabajo también. Si no atiende al encargo es arte, no es diseño.

Mosaic: ¿Desde el punto de vista de las expectativas de los usuarios puede haber algún problema?

S.A: Los usuarios generalmente van a resolver una tarea, como podría ser alquilar una película, siempre van con algo en mente, la intención de una persona ha de ser resuelta.

Mosaic: ¿Cuáles son los aspectos más difíciles de resolver, los relativos a diseño, navegación, tipografías, conectar diferentes apartados en un aplicativo para que funcione…?

S.A: Lo más difícil a veces es el tema de la presentación de contenidos, porque te metes en un terreno que no te están llamando, el de su empresa, ¿le interesa a la gente?, ¿interesa leer la carta del director? Lo demás suele ir bastante fluido, lo que mas difícil suele resultar convencer a los clientes de cómo se tiene que trabajar. Si alguien quiere escribir un libro conoce la secuencia de trabajo, pero en web mucha gente no la conoce, ¿cómo se hace?, ¿qué fases del proyecto hay?, ¿cómo desarrollarlo? Porque la gente no suele tener experiencia, es normal.

Mosaic: Según comentabas anteriormente parece que en ocasiones no sepan distinguir la utilidad de una intranet respecto a la creación de una web…

S.A: Si, puede ocurrir, y esta diferencia es vital, los dos son como vehículos distintos para desplazarse, cada uno tiene su lógica interna. En la intranet lo más importante es que tiene que haber usuarios colectivos, se busca ahorrar tiempo en la obtención de la información… pero sí que la gente sabe… en todo caso hay que conocer los objetivos de los clientes y los destinatarios.

Mosaic: ¿Crees que las dificultades pueden venir también de referentes impresos?

S.A: En un principio cada uno parte de un folleto en papel para reinterpretar, pero cada vez menos. Lo que pasa es que se prueban poco las cosas porque se piensa que siempre habrá vuelta atrás, a diferencia de un aparato cualquiera.

Mosaic: Y en Internet siempre se ha aceptado un “margen de error” mucho más grande…

S.A: Incluso el usuario local aguanta mucho, traga mucho, un usuario de una agencia de viajes que está esperando la pantalla mucho rato, piensa: “tranquilo, esto pasa siempre”, el usuario esta “maleducado”… aunque cada vez menos.

Mosaic: Cada vez exigen las soluciones más rápidas, mayor eficacia, también se da por hecho que muchos usuarios tendrán ADSL…

S.A: En el caso de Iberia, donde de repente no cargan las páginas, eso no puede ser. Si tú compras un billete por Internet tienes un precio, tienes otro por agencia y otro por teléfono… pero Internet, que es lo más barato, no funciona bien.

Los buscadores son muy complicados y tienen muchas bases de datos y actualizaciones permanentes. Lo que la gente ha hecho durante muchos años es usar la web para mirar ofertas, y luego llaman por teléfono porque no se atreven o creen que van a tardar demasiado, y usan Internet como folleto.

Mosaic: ¿Qué opinas de los tests de usabilidad, cuán fiables son?

S.A: Los tests generan situaciones ficticias, pero es una de las pocas maneras sin embargo para conocer el comportamiento de los usuarios, dan feedback. En un equipo de diseño uno puede perder la objetividad, necesitas que alguien te avise de que algo no funciona. Un buen test debe estar muy claro, hay que saber para qué quiero hacerlo, ya que definir un test es el setenta por ciento del éxito.

Después el usuario hace lo que tiene que hacer: tratar de describir lo que hay. Es una situación ficticia, bajo presión, y la persona se siente evaluada. Pero ahí esta el arte de tratar de alivianar la presión, “no te preocupes que nadie lo ha logrado hacer”… incuso puedes mentirle un poco para obtener las respuestas.

Pero realmente los tests son efectivos cuando se trata de usuarios reales que vayan a usar esa determinada web.

Mosaic: Cuando ClaroStudio se pone manos a la obra en un proyecto de usabilidad, ¿cómo os repartís las tareas, cómo está constituido el equipo de trabajo?

S.A: Yo soy la persona que lleva el contacto con clientes, y me encargo de abrir nuevos clientes; Ariel es el cerebro que ejecuta los proyectos, tenemos una diseñadora recién contratada y a Raquel, que diseña software para un cliente y lleva proyectos. Yo llevo de todo un poco, superviso los proyectos, pero el mayor experto es Ariel, que tiene respuestas “académicas” sobre el tema.

Mosaic: ¿Cuánto tiempo suele durar un proyecto?

S.A: Cuando dejan de pedir. Ellos empiezan a descubrir y a partir de ahí se generan expectativas y suelen entusiasmarse; con gente de San Francisco o Londres no pasa porque tienen clara la fecha de comienzo y la de finalización. Los otros en cambio te empiezan a pedir otras cosas… en realidad suelen durar entre uno y tres meses de promedio los más largos, pero a veces hay proyectos pequeños que pueden durar un año, cuando hay cambios en la gestión de la empresa o algo parecido.

Mosaic: ¿Sigue estando Nielsen entre tus referentes preferidos en usabilidad?

S.A: Nielsen claro, pero también otra gente en EE.UU con estudios de casos muy útiles.

Mosaic: ¿Puedes dar un ejemplo de algo que te horrorice en términos de usabilidad?

S.A: Serían tantas cosas… las páginas de presentación son nefastas, la segunda vez no quieres ver la presentación… los pop-ups que no puedes detener, la gente no quiere más de eso… también me horrorizan los banners en Flash que tienes a los lados de la noticia y que no los puedes parar.

Los banners tienen que parecerse a los textos de contenido porque la gente va a buscar contenidos, a no ser que quieras comprarte justamente eso que aparece resulta muy poco práctico, porque seguramente te enviará a una página que no servirá porque no tiene específicamente eso…

Es una pena porque a veces hay información buena en un determinado pop-up, pero lo cierras automáticamente y no lo puedes volver a abrir… Amazon tiene una capa con una oferta que luego se desplaza a otro lugar, así no la pierdes de vista.

Mosaic: Respecto al perfil profesional de un experto en usabilidad, ¿se puede definir como tal o se ha de pensar más bien en un diseñador web reciclado, o un programador que ha pasado a asumir nuevas competencias… cómo se le puede llamar a día de hoy?

S.A: Especialista en todo caso. Cualquier persona que quiera descubrir cosas es un potencial “usabilista”. Hay que tener capacidad de análisis, autocrítica, y lo principal es la capacidad de aprendizaje. Es algo que está naciendo y cambiando, la tecnología aumenta y así lo hacen las posibilidades…

Creo que en mi caso el haber estudiado psicología es algo atípico, porque siempre he pensado la psicología como herramienta de trabajo; pienso que también es una especialización adecuada para periodistas, porque tienen mucho contacto con los contenidos, y puede ser igualmente interesante para los bibliotecarios y documentalistas, gente que ordena y estructura información.

Mosaic: ¿No hay que partir de una formación técnica previa?

S.A: Eso se aprende. Lo mínimo es saber de Internet, claro, y pensar en las necesidades de los demás, ser capaz de tener curiosidad por cómo hacen las cosas los otros, mucha mano izquierda, poder decirle al cliente que no está en lo correcto; es un trabajo que ya conocen los consultores… así como aceptar que el cliente pueda tener una buena idea, ser respetuoso.

Mosaic: Por último, ¿nos podrías comentar cuáles son los proyectos de futuro de ClaroStudio?

S.A: Estamos dándonos cuenta de que nuestros clientes nos piden cosas nuevas, nuestro perfil interno puede cambiar, podemos crecer en consultores, ahora somos tres consultores y una diseñadora.

Queremos especializarnos cada vez más para que los clientes nos pidan trabajo de este tema, no queremos ser una empresa grande, quizás un par de personas más… yo soy chileno, Ariel es argentino y estudió en Ámsterdam, Raquel es paraguaya y estudió en Miami y la diseñadora es holandesa, pero en todo caso cada uno tiene que saber lo que tiene que saber, no basta con interés, hay que estar formado. También queremos crear más conocimientos, libros blancos, estudios de casos completos, hacemos bastante formación con distintas instituciones… a Ariel le encanta.