Universitat Oberta de Catalunya

Pau Ferri

Mosaic: ¿Cómo surge la idea de desarrollar un sistema de atención al cliente por Internet?

Pau Ferri: La idea surge mucho antes de empezar el GMMD. Al dedicarme exclusivamente al desarrollo de páginas web desde hace muchos años, siempre he tenido la sensación de que existe una barrera difícilmente franqueable desde el momento en que se pone una página web en Internet y el navegante intenta obtener información, la información que necesita, antes de contratar un servicio.

Al desarrollar aplicaciones para nuestros clientes, ellos sólo disponían del control estadístico y de la sección de contacto para poder obtener información de sus clientes… pese a saber todos que muy interesado tiene que estar el cliente en el producto para poder dedicar su tiempo a escribir un mensaje que sabe que va a tardar días en ser respondido…

Mediante la idea de Conversa vi una posible vía de facilitar el soporte de mis clientes a los suyos y mejorar el servicio que ofrecen. Dado que ya hacen la inversión de personal en la atención telefónica al cliente, y que este personal suele estar dotado de un ordenador, no implica ningún cambio ni dedicación el atender las consultas de sus clientes por Internet.

Mosaic: ¿Se trata de un proyecto ficticio o ha tenido una aplicación real?

P.F: El proyecto ha tenido aplicación real desde el inicio, dado que está instalado en varias aplicaciones web de la empresa Doblemente, S.L., se utiliza a diario y permite dar un soporte a un coste cero con un gran adelanto de rapidez en sectores como turismo o cualquier aplicación industrial en la que se realiza venta y consulta de productos.

¿Qué es más fácil que preguntar “Deseo los precios de la pieza J-47 para más de 100 unidades de pedido”? a lo que el operador responde:”0.46 cm/u teniendo en cuenta sus condiciones de pago”. Esto ya está escrito, queda almacenado en el sistema y se puede enviar por e-mail o guardar… todo con coste 0, sin llamar por teléfono, saturar la línea y sin dejar de utilizar Internet para establecer la comunicación comercial.

La aplicación real se ha basado en la inclusión del sistema en proyectos de la empresa, desde el primer prototipo y avanzando con las nuevas versiones del proyecto.

Mosaic: ¿Qué objetivos te planteaste conseguir una vez definido el tema del proyecto?

P.F: El objetivo principal era probarlo. Uno no está seguro de poder hacer este tipo de aplicaciones hasta que las has probado lo bastante, piensas los puntos más conflictivos que pueden surgir e intentas superarlos con ejemplos similares: si todos son superados, a priori es factible.

Mosaic: El proyecto distingue claramente entre una parte centrada en el visitante, otra centrada en el cliente u operador y otra dedicada a servidor. ¿Nos puedes explicar cómo se establece esta distinción y qué ventajas aporta para un sistema como el que propones?

P.F: A la hora de explicar un proyecto de este tipo es complicado inicialmente entender las entidades o roles que lo forman, por ello se distinguen los diferentes accesos posibles al sistema.

Tomando como ejemplo la página de Mosaic, podríamos decir que los estudiantes son los visitantes que acceden al contenido. Mosaic sería un cliente de Conversa que ha contratado el sistema para su aplicación y ha decidido delegar en uno de sus redactores de contenidos la atención a los visitantes de Internet a través de Conversa. Ese responsable sería el Operador, que accede al panel de control de Conversa y atiende las Conversaciones que le solicitan a través de la web de Mosaic. Por otro lado está el servidor, que en este caso es el sistema Conversa que permite establecer la Conversación entre el Visitante de Mosaic y el redactor de contenidos que hace de Operador.

Más que ventajas, esta distinción de entidades aporta claridad a la comprensión del sistema, ya que no es lo mismo entender cómo funciona Conversa que entender cómo ponerlo en marcha por parte de un cliente, que saber hacer consultas, etc.

La única confusión puede aparecer si la página tiene a su vez clientes, por lo que tenemos conflicto entre los clientes de Conversa y los clientes de la página Mosaic. Por ese motivo se crea la entidad usuario, que es el que realiza las preguntas en la Conversación que el Operario responde. Un usuario sería el cliente de Mosaic.

Mosaic: ¿Qué tecnología has empleado en cada uno de los casos? ¿Has tenido que descartar o priorizar una tecnología antes que otras por razones de comodidad, coste u otros motivos?

P.F: En los proyectos para Internet la tecnología a emplear es un punto que varía mucho de un desarrollo a otro. Para este caso concreto, dado que se realizaba con el soporte técnico de la empresa Doblemente, S.L., y que ésta disponía de una gran cantidad de recursos de hospedaje en plataforma Microsoft, se realizó el proyecto mediante SQL Server, Active Server Pages, Java Script y la creación de objetos COM, también aplicando conexiones por sockets y flash.

Asimismo, el hecho de que la Conversación se realizara sobre el sistema de Conversa permitía que fuera una tecnología completamente independiente de la página del cliente (Mosaic en nuestro ejemplo), tanto Java, como PHP, ASP o CFM. Conversa puede funcionar con cualquier tecnología actual, tanto en Windows como en Mac, y se ha probado también en Linux.

Mosaic: ¿Te has encontrado con muchos problemas técnicos para la realización del proyecto?

P.F: En los planteamientos iniciales se pretendía abordar el sistema de forma que la comunicación fuera rápida e instantánea, mediante el uso de sockets en los sistemas usuario, operador y servidor, lo que implicaba ejecutar procesos continuos en el servidor. Había además otro problema difícil de solventar, la seguridad del firewall.

Hubo empresas piloto donde se instaló el sistema que disponían de fuertes instalaciones de seguridad que no permitían el uso de ciertos puertos, por supuesto que se podía solicitar su uso, pero no encajaba en la base de Conversa, “un sistema de soporte online instalable en 3 minutos en su página web”.

Por todo ello se descartó el planteamiento inicial por otro basado en web, lo cual permite acceder a todas las redes que puedan utilizar el puerto 80, en caso contrario no sería posible ver las páginas web y por tanto no habría ni usuario ni cliente de Conversa.

Mosaic: Como ya nos has comentado, el sistema basa su éxito en poder establecer una comunicación “en tiempo real” entre los operadores y los clientes, mejorando los servicios del comercio físico. ¿Has basado tu proyecto en esta comparación o por el contrario te has centrado en otros precedentes en la red que te han parecido interesantes?

P.F: En mi opinión, el usuario de Internet que navega y busca información, o desea realizar una consulta a los administradores de la página web, ante la abundancia de ofertas similares elige antes la página que le solvente la duda que tener que llamar a las demás, sobretodo en el comercio exterior, donde se incrementan los costes y se dificulta la comunicación.

Mediante Conversa se intenta ofrecer una alternativa estable y sencilla para atender al cliente que contacta por Internet, sin llevarlo al método tradicional de teléfono y ahorrando tiempo respecto al envío de e-mails.

El problema de Conversa podría ser que muchos usuarios realicen la misma consulta repetidas veces, pero bastaría con modificar el contenido de la página web e informar de esa duda en la página.

Mosaic: El desglose del proyecto implica distinguir entre diferentes figuras de trabajo (el gestor, el diseñador, maquetador, el programador…). ¿Te planteaste realizar el trabajo en solitario desde un principio o crees en cambio que en la práctica debería realizarse en equipo? ¿Has recibido en este sentido algún consejo o ayuda específica para llevar a cabo el proyecto?

P.F: En mi trabajo, como en las asignaturas de gestión del GMMD (mis favoritas), se definen los perfiles que intervienen en cada proyecto, esto ayuda un poco a diferenciar unas tareas de otras de un modo claro y establecer la cadena de producción.

Un proyecto de este tipo se realiza en equipo, contando con profesionales de cada una de las áreas, aunque como mi intención era finalizar el GMMD en el semestre en curso, los tiempos iban un poco ajustados como para localizar compañeros que acabaran y que les pareciera interesante el proyecto, aparte de la dificultad de sincronizar horarios de trabajo. En realidad el asesoramiento me lo facilitó mi Tutor Vicent Moncho, indicándome los puntos a potenciar más y presionándome con las fechas.

Por lo que respecta los perfiles de trabajo, yo he diseñado el logotipo, la presentación del proyecto y la página web desde el inicio, para lo que consultaba con los diseñadores de Doblemente, S.L. y ellos me daban su opinión. Trabajé asimismo en la maquetación, lo cual me llevó mucho tiempo. Una buena maquetación es clave en la creación de la página web, pues convierte los diseños en web y prepara el código para el programador. El programador, junto con el analista de bases de datos, me indicaron cómo les gustaría mantener el sistema, y qué nomenclatura empleaban para nombrar campos, funciones, includes… he seguido sus indicaciones para el desarrollo.

El proyecto ha sido muy interesante porque aborda casi todas las fases del GMMD, desde creatividad de imagen corporativa, el diseño de interfaces, la programación flash, la programación web, el diseño de bases de datos, la conectividad de sistemas, la documentación del proyecto y la planificación del desarrollo. Cada uno de estos procesos tiene una asignatura asociada en el GMMD, lo cual me fue de gran ayuda.

Mosaic: ¿En qué medida ha afectado, en este contexto, el haber estudiado mediante una metodología de Campus Virtual?

P.F: Trabajar en un Campus Virtual es ideal para mi disponibilidad horaria, me permite trabajar a cualquier hora y en cualquier lugar, teniendo el material donde lo necesite.

Otra de las ventajas ha sido que al no haber clases presenciales todo el temario entra en las evaluaciones, y junto con la evaluación continuada te permite conocer a fondo todo el material de la asignatura, en contra de la universidad tradicional donde estudiaba.

Las presentaciones del proyecto que realizaba a mi tutor Vicent Moncho se enviaban por e-mail, de forma que cuando él accedía al Campus podía ver mis avances y me hacía las recomendaciones pertinentes.

Mosaic: ¿Cuál ha sido la duración total del proyecto en términos de tiempo y esfuerzos? ¿Has trabajado en fases diferenciadas o todos los aspectos han tendido a juntarse a la vez?

P.F: El proyecto empezó a documentarse el 23 de marzo de 2003 y la memoria se acabó el 3 de julio para presentarse el proyecto al jurado al siguiente día, pero dados los problemas técnicos la versión definitiva del proyecto comenzó el 27 de abril, modificando la memoria del proyecto para explicar el cambio de tecnología sin sockets y el paso a la metodología actual.

A partir del 27 de abril se creó la página web, los paneles de control, el sistema de Conversación, y se diseño, maquetó y programó, redactando la memoria y presentándose funcionado al tribunal… fue la etapa más fuerte del proyecto.

Las fases han ido siempre en función del estado de la programación. Si bien el 12 de junio el sistema ya podía mantener varias conversaciones simultáneas en lugar de una sola, el diseño de la parte pública y página web con panel de control se realizó el 28 de junio, apenas 6 días antes de la entrega: en cuanto la parte técnica funcionaba pasaba al diseño y la maquetación de la misma y lo insertaba en la memoria y el diario del proyecto, por lo que abordaba cada aspecto punto por punto pero de un modo simultáneo.

Mosaic: ¿Cómo vinculas tu proyecto a tu trabajo actual, y cómo ves la vinculación de éste a los métodos aplicados durante el tiempo de estudios?

P.F: El proyecto se ha ido aplicando desde sus primeras versiones en clientes de la empresa para poder obtener resultados reales de funcionamiento y enfocarlo así hacia un uso real y práctico. De este modo, una vez finalizado, la empresa puede hacer uso de él y ampliar su funcionalidad, en realidad el proyecto se inició para realizar la base e inicio de Conversa, para poder ser continuado por la empresa Doblemente, S.L.

En Doblemente, S.L. trabajo en dirección de los proyectos, por lo que no estoy en contacto continuo con el desarrollo, pero me permite conocer todos los proyectos en curso.

He intentado aplicar este aspecto a los proyectos de cada asignatura estudiada. Las asignaturas de web, diseño, programación y gestión han sido mis favoritas, pues tenían una aplicación directa: si había que diseñar una interfaz intentaba aplicarla a una página, o programar un juego en flash aplicarlo en otra. Las asignaturas de video y 3D son las que menos aplicación me facilitaban, por lo que intentaba unirlas con el flash mediante programas puente.

Creo que los que estudiamos y hemos estudiado el GMMD disfrutamos con las tecnologías que tocamos por su aplicación eminentemente práctica.

Mosaic: ¿Qué valoración haces de tu proyecto después del tiempo transcurrido?

P.F: Desde que empecé el proyecto he visto que muchas empresas han implementado sistemas similares, me parece que eso indica que es un mercado viable y que se va a implementar en las páginas web, lo cual es muy interesante.

Respecto al desarrollo realizado, por supuesto que se puede mejorar en muchos aspectos, algunos miembros del jurado me hicieron muchas preguntas en este sentido, fue una presentación muy estimulante y estoy muy agradecido.

Por mi parte, las modificaciones sobre el sistema se están llevando a cabo en la empresa para poder ofrecer servicio a más clientes y actualizar el sistema con cada nueva versión disponible en Conversaonline.

Mosaic: Hemos investigado un poco en tu currículum y hemos visto que has participado en concursos de Campus Party, donde ganaste en varias categorías. ¿Sigues concursando? ¿Has participado más como hobby o crees que los aspectos creativos deben ir a la par con los empresariales?

P.F: Con la Campus Party hemos tenido una estrecha relación desde que acudí en el año 2000 con mi compañero y socio Pedro García. Aquel año ganamos 3 de los 5 premios del área de diseño, como la animación para una página temática de Antena 3 que nos permitió acudir a la UCON, la feria de Macromedia celebrada en Nueva York, otro era una animación en flash con música creada digitalmente y otro de animación en flash menor de 500 k, con premios de software, monitores, tabletas digitales…

En la edición de 2001 acudimos de nuevo, ganamos 2 de los 4 concursos que había y quedamos finalistas en otro. Ganamos el concurso de diseño de banners para Acens, el diseño de la animación para la SGAE y finalistas en el cyberspot para Coca Cola. Ese mismo año realizamos bajo concurso el diseño para el movimiento nuevo de Cibervoluntarios.org que promueve E3 Futura (Organizadora de la Campus), creando el logotipo y la página web de esta asociación para enseñar Internet a quien no lo conoce, que se presentó ante la entonces Ministra de Ciencia y Tecnología Anna Birulés en Madrid y que está teniendo una gran afluencia de voluntarios.

Para la edición de 2002 ya fuimos contratados como Doblemente para realizar la camiseta oficial de la Campus Party, así como varios diseños de la agenda oficial o la publicidad de cartelería, y realizamos el rediseño completo de la radio en Internet Emision Digital, estrechamente vinculada a Campus Party.

En mi opinión el proceso creativo es una satisfacción en sí, que me gusta enfocar al sector empresarial, dado que te permite obtener una aplicación práctica y real del trabajo desarrollado.

Mosaic: Por último, ¿hay algún comentario o tema que no se haya planteado hasta ahora y te gustaría tratar?

P.F: Como estudiante del GMMD desde hace varios años, y ahora que lo he finalizado, me gustaría felicitar a la Universidad por haberlo creado y aprovecho la ocasión para recomendar a todos los estudiantes que se apunten a la asociación DMMG, que está haciendo mucho por el graduado y sus estudiantes. También invito a la Universidad a conseguir hacer del GMMD una titulación oficial que permitirá potenciarlo en gran medida frente a otras titulaciones privadas.

Me gustaría animar a todos los estudiantes del GMMD a continuar estudiando hasta el final y agradecer al Sr. Berni y los miembros del jurado la dedicación que me ofrecieron a modo de preguntas en la presentación y sobre todo a Vicent Moncho su atención en el desarrollo del proyecto, espero que más estudiantes lo tengan como tutor.

Para despedirme, os invito a todos a probar Conversa durante 30 días de forma gratuita en vuestra página web ;D. Recordad que podéis daros de alta en www.conversaonline.com.